Le stress de l'employée de la CAF

Les formalités administratives inhérentes à ma nouvelle condition de demandeur d'emploi m'ont conduit ce matin dans les locaux de la Caisse d'Allocations Familiales. Dès l'accueil, un panonceau  donne le ton  : "Toute agression ou insulte à l'encontre d'un membre de la CAF fera l'objet d'un dépôt de plainte". Je savais que l'ambiance pouvait être tendue, cet écriteau me le confirme. Une hôtesse me reçoit gentiment ; pourtant je la sens stressée.  C'est surtout évident quand elle m'explique que le délai d'étude de mon dossier sera d'environ cinq semaines. Je vois bien qu'elle n'est pas à son aise pour annoncer une attente aussi longue. Elle a déjà dû subir les foudres de certains usagers et je perçois dans le son de sa voix une sourde inquiétude. Son empressement à m'indiquer la longueur de l'attente en souligne d'ailleurs toute l'incongruité. Son trouble augmente encore quand elle comprend que j'ai une question à lui poser. Je veux juste savoir si la décision de la caisse, qu'elle soit positive ou négative, me sera notifiée par écrit. Mon interrogation n'est pas de nature à la rassurer et sa réponse est désarmante : "J'ai envie de vous répondre oui ... normalement ! Mais je sais que des courriers ne partent pas". Dossiers en suspens, courriers en souffrance, mon interlocutrice n'a que des disfonctionnements à m'annoncer. En forme d'excuse elle m'annonce que si dans un délai de six semaines je pas reçu de nouvelles, je pourrai rappeler pour connaître l'avancement de mon dossier. Cette concession faite à la consigne de ne pas téléphoner me va droit au coeur. Pour la rassurer, je lui dis que j'attendrai huit semaines avant de le faire, ce qui lui arrache un petit sourire. Je savais que les relations entre les usagers et le personnel de la CAF, de la CPAM ou du Pôle Emploi étaient parfois compliquée mais c'est la première fois que je rencontre une personne dont la souffrance transparaît dans la conversation et qui ne parvient pas à se décontracter, même face à une personne calme et bienveillante. Je lui souhaite bon courage.